En droit de l’Union européenne, le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation est désormais encadré par deux nouveaux instruments :

• une directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE, publiée au Journal Officiel du 18 juin 2013 (L 165, pp. 63 et s.) et, 

• un règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE, publié au Journal Officiel du 18 juin 2013 (L 165, pp. 1 et s.).

De manière générale, la directive relative au RELC impose diverses exigences aux entités de règlement extrajudiciaire des litiges de sorte qu’en cas de litige entre un consommateur et un professionnel, le consommateur puisse bénéficier de procédures indépendantes, impartiales, transparentes, efficaces, rapides et équitables (cf. en particulier l’art. 1^er de la directive).

Le règlement relatif au RLLC doit être vu comme le complément de la directive.  Son objet principal est en effet la mise en place d’une plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (plateforme de RLL).  Plus précisément, cette plateforme sera développée et gérée par la Commission européenne (sous la forme d’un site internet interactif et gratuit) et il jouera le rôle d’un guichet unique pour les consommateurs et les professionnels.  Ses fonctions consisteront notamment à mettre diverses informations à la disposition du public relativement aux règlements extrajudiciaires des litiges, à fournir un formulaire de plainte électronique, à informer le défendeur qu’une plainte a été introduite et à identifier la ou les entités de règlement extrajudiciaire des litiges compétente(s), pour ensuite lui transmettre la plainte, si les parties ont décidé d’y recourir (cf. en particulier l’art. 5 du règlement).

Ces deux instruments s’ajoutent aux nombreuses mesures prises au niveau européen, et dans les Etats membres, pour assurer un niveau élevé de protection des consommateurs et pour garantir le bon fonctionnement du marché intérieur.  S’il est indispensable d’introduire divers mécanismes de protection des consommateurs (obligations d’information, exigences de forme, droit de rétractation, interdiction des clauses abusives ou des pratiques commerciales déloyales, etc.), il faut aussi veiller à ce que ces derniers disposent de recours effectifs en cas de litige avec un professionnel.

Eu égard aux caractéristiques de litiges de consommation (en particulier le faible montant en jeu), il faut permettre aux parties qui ne parviendraient pas à s’entendre à l’amiable de s’adresser à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges dans le cadre d’une procédure simple, rapide et peu onéreuse.  Or, s’il existe de nombreux mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges au sein des Etats membres, ceux-ci souffrent malheureusement de plusieurs faiblesses (voir Cross-Border Alternative Dispute Resolution in the European Union, Study of June 2011, IP/A/IMCO/ST/2010-15).  Parmi d’autres, on peut relever le manque de connaissance des consommateurs ou des professionnels quant à l’existence même de ces mécanismes ou à leur mode de fonctionnement, le manque de ressources financières, les nombreuses différences entre les mécanismes ou, spécialement pour les litiges transfrontaliers, les différences linguistiques ou les difficultés tenant de la loi applicable ou du caractère exécutoire des décisions qui ont été prises.

La directive et le règlement visent précisément à apporter des réponses à ces difficultés.

Avec la directive, la confiance des consommateurs devrait être renforcée puisqu’elle règle l’accès aux REL, tout en imposant des exigences applicables aux entités de REL et aux procédures de REL.  En autres choses, les Etats membres doivent ainsi faciliter

« l’accès des consommateurs aux procédures de REL et [faire] en sorte que les litiges relevant de la […] directive et impliquant un professionnel établi sur leur territoire respectif puissent être soumis à une entité de REL se conformant aux exigences fixées par la […] directive » (art. 5).

Il est requis que les personnes physiques qui sont en charge des REL aient les compétences requises, tout en étant indépendantes et impartiales (art. 6).  Le principe de transparence est aussi consacré par la directive, qui impose aux entités de REL de mettre diverses informations à la disposition du public (art. 7).  Enfin, les Etats membres doivent veiller à ce que les procédures de REL soient efficaces (art. 8), conformes à l’équité (art. 9) et qu’elles laissent aux parties le choix du caractère contraignant de la solution et, le cas échéant, la possibilité de saisir les juridictions compétentes pour la solution du litige (art. 10).

La directive prescrit également diverses obligations d’assistance et d’information (notamment de la part des professionnels), au bénéfice des consommateurs, tout en posant le cadre de la coopération qui doit nécessairement intervenir entre les entités de REL ou entre les entités de REL et les autorités nationales chargées de l’application des actes juridiques de l’Union en matière de protection des consommateurs (art. 13-17).

Les Etats membres sont tenus de désigner des autorités compétentes, auxquelles les entités de règlement des litiges qui prétendent à la qualité d’entité de REL doivent notifier diverses informations : nom et coordonnées, tarif, règles de procédure, durée de la procédure, types de litiges régis par la procédure de REL, etc. (art. 18-19).  Les autorités compétentes sont ensuite chargées d’évaluer si les entités de règlement extrajudiciaire des litiges qui lui ont été notifiées peuvent effectivement prétendre à cette qualité, en particulier en ce qu’elles satisfont aux exigences de qualité fixées par le chapitre II de la directive.  Les autorités dressent ensuite une liste qui reprend les entités qui répondent à ces conditions (laquelle est aussi notifiée à la Commission), conformément à l’article 20.

On note encore que la directive a un champ d’application assez large : aux termes de l’article 2, elle s’applique

« aux procédures de règlement extrajudiciaire des litiges nationaux et transfrontaliers concernant les obligations contractuelles découlant de contrats de vente ou de service conclus entre un professionnel établi dans l’Union et un consommateur résidant dans l’Union, qui font intervenir une entité de REL, laquelle propose ou impose une solution, ou réunit les parties en vue de faciliter la recherche d’une solution amiable ».

Plusieurs éléments sont cependant exclus du champ d’application de la directive, tels que les services d’intérêt général non économiques ou les litiges entre professionnels.

Le règlement a un champ d’application plus étroit puisqu’il ne vise que les litiges découlant de contrats de vente ou de service en ligne (entre un professionnel établi dans l’Union et un consommateur résidant dans l’Union).  Peu importe, cependant, qu’il s’agisse de litiges transfrontaliers ou domestiques.  Pour le reste, le litige faisant l’objet du règlement extrajudiciaire doit faire intervenir une entité de REL figurant sur la liste établie conformément à l’article 20 (2) de la directive, au moyen de la plateforme de RLL gérée par la Commission.

Les dispositions du règlement organisent la mise en place de la plateforme de RLL par la Commission européenne (art. 5), en ce compris les tests (art. 6), tout en établissant un réseau de points de contact pour le RLL dans les Etats membres (art. 7).  Il détaille ensuite la manière dont la plainte peut être introduite (art. 8), avant son traitement, sa transmission à l’entité de REL à laquelle les parties ont convenu de recourir (art. 9) et, finalement, le règlement du litige (art. 10).  Des garanties sont aussi apportées relativement au traitement des données à caractère personnel ainsi qu’à la confidentialité et à la sécurité des données (art. 12 et s.)

La directive doit être transposée pour le 9 juillet 2015.  Quant au règlement, sous réserve de certaines dispositions, il est applicable à partir du 9 janvier 2016.