Le 13 mars 2013, le Parlement européen et le Conseil ont amendé et adopté le Règlement relatif au « règlement en ligne des litiges de consommation » (RLLC). Face à ce nouveau texte, une mise au point semble donc s’imposer.

Depuis plusieurs années, la dimension numérique du marché intérieur européen ne cesse de prendre une place grandissante : les consommateurs effectuent de plus en plus souvent des achats en ligne, tandis que les professionnels sont toujours plus nombreux à vendre sur Internet. La confiance devient alors un élément primordial pour les transactions en ligne, ce qui passe notamment par des dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges. Or, aujourd’hui, les disparités au sein de l’Union européenne en ce qui concerne l’existence et la qualité des organes extrajudiciaires freinent sensiblement le développement du marché intérieur.

C’est dans ce contexte que la Commission européenne a proposé le Règlement relatif au RLLC, qui a un double objectif : d’une part, contribuer à l’essor du marché intérieur européen, notamment au plan numérique, et d’autre part, renforcer la protection du consommateur. Pour ce faire, il met en place une plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (« plateforme européenne »), qui pourra être utilisé par les consommateurs et les professionnels. Ce guichet unique sera un site Internet interactif et convivial, accessible gratuitement dans toutes les langues officielles de l’Union européenne. Concrètement, un consommateur pourra bientôt introduire une plainte afin qu’elle puisse être transmise par la plateforme à l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges (« entité de REL ») compétent. Sans prétendre à l’exhaustivité, le schéma ci-dessous offre une vue d’ensemble des grandes étapes du processus :

Le 13 mars 2013, le Parlement européen a finalement adopté le Règlement relatif au RLLC, en y apportant plusieurs modifications. Pour une compréhension d’ensemble de cette nouvelle version, nous vous référons à la « FAQ : Règlement relatif au RLLC ».

Pour notre part, nous tenterons plutôt de mettre en exergue les modifications principales qui ont été apportées par le Parlement :

• Désormais, le Règlement relatif au RLLC s’applique aux transactions nationales en ligne. Concrètement, le consommateur et le professionnel respectivement résidant et établi dans le même État membre de l’Union européenne peuvent introduire une plainte par le biais de la plateforme européenne (article 2.1) ;
•  Sous réserve de la législation nationale des États membres, les professionnels peuvent également introduire des plaintes à l’encontre des consommateurs par le biais de la plateforme européenne (article 2.2). Les États membres n’ont d’ailleurs aucune obligation d’assurer que des entités de REL proposent des procédures pour ce type de situation (article 2.4) ;
•  Lors du développement, du fonctionnement et de la maintenance de la plateforme européenne, un intérêt tout particulier doit être porté à la vie privée des utilisateurs (article 5.1) ;
•  La plateforme européenne a notamment pour fonction de mettre à la disposition du public des informations concernant les entités de REL, la manière d’introduire une plainte, des données statistiques sur l’issue des litiges, etc. (article 5.4(h)) ;
•  Pour assurer la pleine effectivité du Règlement relatif au RLLC, la Commission européenne doit prévoir une phase de tests sur les fonctionnalités techniques et la convivialité de la plateforme européenne et du formulaire de plainte (article 6.1) ;
•  Deux cas de figure peuvent mener à l’abandon de la procédure : premièrement, les parties n’arrivent pas à convenir d’une entité de REL dans les 30 jours suivant l’introduction d’une plainte ; deuxièmement, l’entité de REL refuse de traiter le litige (article 9.8) ;
•  Les entités de REL ne sont pas tenues de mener une procédure via la plateforme. En effet, si un litige leur a été directement soumis, elles peuvent le traiter sans passer par la plateforme européenne. L’objectif étant de ne pas faire obstacle au fonctionnement des entités de REL au sein de l’Union européenne (article 10(d)) ;
•  Pour mieux faire connaître le Règlement relatif au RLLC auprès des consommateurs, les professionnels établis dans l’Union, qui opèrent des contrats de vente ou de service en ligne, devraient par exemple inclure sur leur site Internet un hyperlien pointant vers la plateforme européenne (article 14) ;
•  La Commission doit présenter des rapports au Parlement européen et au Conseil sur une base encore plus régulière (article 21).

Pour conclure, la plateforme devrait être opérationnelle six mois après la transposition par les États membres de la Directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (soit dans le courant de l’année 2015).