Depuis quelques années déjà, le commerce en ligne ne cesse de prendre de l’ampleur, et ce, à travers le monde. Évidemment, avec la pandémie actuelle, bien des commerçants et consommateurs se sont tournés vers ce mode de vente et d’achat. Selon Statistique Canada, de février à mai 2020, alors que les ventes au détail en magasin ont diminué de 17,9% au pays, celles du commerce en ligne ont augmenté de 99,3%.

Dans cette même lancée, avec des évènements tels que le Black Friday (27 novembre 2020), le Cyber Monday (30 novembre 2020) ou le temps des fêtes, un record pourrait être établi au Canada. En effet,

« si la tendance se maintient jusqu’à la fin décembre, les ventes en ligne devraient atteindre un record cette année et battre ainsi celui établi l’an dernier de 305 milliards de dollars ».

Malheureusement, malgré tous les avantages de ce type de commerce, acheter en ligne va parfois de pair avec vol de colis.

Ampleur du problème

Dans un récent article de Radio-Canada, on y rapporte que selon un sondage de FedEx, le tiers des répondants (sur 1500 Canadiens) disent avoir été victimes d’un vol de colis cette année, alors qu’en 2019 il s’agissait davantage du quart. Il ne s’agirait toutefois pas de l’ampleur réelle du problème, puisque selon la Sûreté du Québec, les vols ne sont pas tous rapportés aux services policiers, notamment pour une question d’assurances.

Mais que pouvons-nous faire lorsque nous sommes victimes de vol?

Les recours

Au Québec, c’est l’Office de la protection du consommateur (OPC) qui est la référence en la matière. Effectivement, l’OPC est responsable de l’application de la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Selon l’article 16 de la LPC,

« l’obligation principale du commerçant consiste dans la livraison du bien ou la prestation du service prévus dans le contrat ».

Dans le cas présent, c’est la Section I.1 Contrat conclu à distance qui est pertinente et qui peut nous protéger.

L’Office précise que si la livraison du colis est prévue par le contrat, c’est le commerçant qui a « l’obligation de prendre les moyens qui s’imposent pour que vous receviez ce que vous avez commandé ». Et selon l’article 54.2 de la LPC, le

« contrat conclu à distance est réputé conclu à l’adresse du consommateur ».

En d’autres mots, s’il est impossible de retrouver son paquet alors qu’il aurait été livré, le consommateur dispose de recours contre le commerçant ou l’entreprise de livraison, puisque le contrat n’a pas été réellement conclu. Cependant, si, avant l’achat, consommateur et commerçant ont explicitement convenu que ce dernier pouvait laisser le colis devant la porte, il s’agira d’une exception.

Ainsi, si le besoin se présente, à la suite d’un vol, le consommateur dispose d’un droit d’annulation impliquant une obligation de remboursement de la part du commerçant (article 54.13). Et puisque l’article 54.4 de la LPC oblige le commerçant à partager de nombreux renseignements pertinents au consommateur avant la conclusion du contrat à distance tels que son nom, adresse, description détaillée du bien faisant l’objet du contrat, état détaillé du prix du bien, la date d’exécution de sa livraison, mode de livraison, etc., il est d’autant plus simple pour le consommateur d’agir.

Puis, si le commerçant ne rembourse pas le consommateur dans les 15 jours suivant la résolution du contrat (article 54.13), ce dernier pourrait, si le paiement avait été conclu par carte de crédit, « dans les 60 jours suivant le défaut, demander à l’émetteur de cette carte la rétrofacturation de toutes les sommes payées en vertu du contrat et de tout contrat accessoire, de même que l’annulation de tous les frais portés à son compte en relation avec ces contrats », et ce, selon l’article 54.14.

La Garantie A à Z d’Amazon

Voici un exemple clair de recours possible dans le cas d’Amazon. Cette garantie protège le consommateur lorsqu’il achète en ligne « un article vendu et expédié par un vendeur tiers ». Il est donc notamment question ici de protection concernant la livraison. Alors, si « vous n’avez pas reçu votre colis et trois jours se sont écoulés depuis la date de livraison prévue maximum ou depuis que le système de suivi indique une confirmation de livraison, selon la première éventualité », il est possible de demander un remboursement jusqu’à 90 jours suivant la date maximale de livraison prévue (sous réserve d’avoir contacté le vendeur au préalable et d’avoir attendu 48 heures). Bref, malgré les risques de vol de colis, le fait de savoir que nous sommes protégés par la Loi peut être rassurant. D’autant plus qu’en temps de pandémie, le commerce électronique est certainement une alternative non négligeable.